2022年廣東技術師范大學服務管理（復試）碩士研究生考研大綱及參考書目

發(fā)布時間：2021-10-06 編輯：考研派小莉推薦訪問：

2022年廣東技術師范大學服務管理（復試）碩士研究生考研大綱及參考書目內(nèi)容如下，更多考研資訊請關注我們網(wǎng)站的更新！敬請收藏本站，或下載我們的考研派APP和考研派微信公眾號（里面有非常多的免費考研資源可以領取，有各種考研問題，也可直接加我們網(wǎng)站上的研究生學姐微信，全程免費答疑，助各位考研一臂之力，爭取早日考上理想中的研究生院校。）

+廣東技術師范大學研究生
微信,為你答疑,送資源

2022年廣東技術師范大學服務管理（復試）碩士研究生考研大綱及參考書目正文

基本內(nèi)容:

Ⅰ考查目標

一、掌握服務管理的相關概念、理論。

二、運用服務管理的相關概念及理論知識分析和解決現(xiàn)實問題。

Ⅱ考試內(nèi)容

一、服務及服務業(yè)

1、服務的概念及特性

2、服務業(yè)的概念

3、服務業(yè)的發(fā)展過程

4、服務業(yè)發(fā)展對我國社會經(jīng)濟發(fā)展的重要意義

二、服務戰(zhàn)略

1、戰(zhàn)略性服務的內(nèi)涵

2、服務競爭的特殊性

3、一般性服務競爭戰(zhàn)略

4、服務競爭戰(zhàn)略的制定過程

三、服務設計

1、新服務的概念與內(nèi)涵

2、服務設計與開發(fā)的動因及過程

3、服務設計流程

4、服務設計的基本方法

四、服務設施

1、旅游場景的概念與內(nèi)涵

2、服務設施設計的影響因素

3、服務設施選址的影響因素

4、服務設施布局的原則

5、服務設施布局的方法

五、服務接觸

1、服務接觸的概念與類別

2、服務接觸的三元組合

3、服務交鋒

4、服務利潤鏈

六、服務供求管理

1、服務供求失衡的產(chǎn)生

2、需求管理的策略

3、服務規(guī)模的內(nèi)涵及構成要素

4、供給管理策略

5、收益管理

七、排隊管理

1、排隊系統(tǒng)的概念及內(nèi)涵

2、排隊模型的運用

3、排隊等待的心理

4、解決排隊等待問題的非技術性手段

八、服務質(zhì)量管理

1、服務質(zhì)量的內(nèi)涵

2、服務質(zhì)量差距分析模型

3、服務質(zhì)量的評價與控制

九、服務失敗與服務補救

1、服務失敗的概念

2、服務失敗的原因及其影響

3、顧客抱怨的分類、影響因素

4、服務補救的重要性

5、服務補救的過程與策略

十、服務庫存管理

1、庫存理論

2、庫存控制系統(tǒng)

參考書目(須與專業(yè)目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時間、版次)：

張淑君，服務管理（第二版）,中國市場出版社,2016年

廣東技術師范大學

添加廣東技術師范大學學姐微信，或微信搜索公眾號“考研派小站”，關注[考研派小站]微信公眾號，在考研派小站微信號輸入[廣東技術師范大學考研分數(shù)線、廣東技術師范大學報錄比、廣東技術師范大學考研群、廣東技術師范大學學姐微信、廣東技術師范大學考研真題、廣東技術師范大學專業(yè)目錄、廣東技術師范大學排名、廣東技術師范大學保研、廣東技術師范大學公眾號、廣東技術師范大學研究生招生）]即可在手機上查看相對應廣東技術師范大學考研信息或資源。